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市旅发委关于听众、网友问题的回复
[发布时间:2016-10-18 17:47进入社区]

1、投诉记录:建议将金牛街道清真寺和铜犴、金牛公园、市科技大楼建成一片名胜旅游景点,提升五华区知名度。

办理情况及结果反馈:对于建成名胜旅游景点建议,由于五华区文化体育旅游局没有建设景区职权,该建议我局已向区城建局和区园林局反馈。

 

2、投诉记录:五华区金牛公园内铜犴塔,四周铁护栏已生锈损坏掉落,建议及时更换护栏,在“昆明市文物保护单位”铜犴字碑后面,卫生极差。

办理情况及结果反馈:关于卫生问题,已通知相关部门进行及时清理,并注意对环境的维护;关于更换铜犴护栏建议,五华区文物所决定在今年12月份前完成对保护设施实施必要的维护,更换保护标识牌,同时,对投诉人关心、关注文化遗产保护工作表示感谢。

 

3、投诉记录:1.民族村的旅游厕所管理规范,游客较满意,干净,无异味。院内厕所关闭时间过早,为17:30,外地游客不方便。厕所开放时间建议由原来的8:00-18:00推迟半小时为8:30-18:30,实行人性化管理,方便游客;2.大型广场提供休息座椅,方便游客观看表演。

办理情况及结果反馈:1.民族村关园时间为下午18:00,17:30安保人员开始清场,也一定程度对游客使用卫生间带来不便,该问题突出反映在黄金周期间,已通知民族村调整节假日应急处理方案,黄金周期间人流量较大,适当延长关园时间,旅游厕所也延长服务时间;2.民族村民族团结广场为举行火把节、泼水节等大型互动节日的地方,节日期间人流量较大,较拥挤,出于安全考虑未设置座椅,已通知民族村按照广场活动类别考虑提供临时性休息设施。

 

4、投诉记录:金殿公园公厕卫生差、设施陈旧、相比其他公园较差,建议相关部门加强管理。

办理情况及结果反馈:1.按照旅游厕所革命工作安排,金殿公园正在对景区内旅游厕所进行分批改造,改造期间分流至一些条件较差、平时不对外开放的厕所,造成暂时性如厕难,设施陈旧等问题将在厕所改造完成后得到有效改善;2.卫生差问题,已通知金殿公园进行限期整改,10月内完成整改,解决卫生差,管理不到位的软件问题。

 

5、投诉记录:云南是旅游大省,建议各旅行社积极推出“天气保险”业务,保障市民的旅游权益,更好的提高各旅行社的服务品质。

办理情况及结果反馈:云南是旅游大省,景点众多,风光秀丽。但气候条件复杂,特别是交通事故时有发生,鉴于此,2010年云南省旅发委推出以全省统保为主的“云南旅游组合保险”。对旅游者而言,到云南旅游可以放下后顾之忧。对乔老师提出的推行“天气保险”业务,市旅发委积极的与相关保险公司联系,希望保险公司在设计产品时将天气等因素进行综合考虑,为云南旅游稳步发展提供坚强保障。

 

6、投诉记录:福建女云南游遭遇野蛮导游揪耳朵收身份证威胁购物。

办理情况及结果反馈: 经调查,福建女为李女士一行二人,是在当地福州参加的中国国旅国际旅行社有限公司的一个组团,云南接待为云南美伦旅行社有限公司,在旅行中不存在野蛮导游揪耳朵的情况;关于收身份证问题,是为了核实游客的名字身份,帮助游客核对回程机票身份信息,以及丽江拉市海检查站游客身份信息核实,实名制(丽江古城维护费)门票的核实,酒店入住等用;也不存在威胁购物的问题。游客在旅游期间未就服务问题向旅游管理部门和云南地接社进行投诉,在6日晚向福州当地旅行社客服人员进行了电话反映,福州旅行社及时向云南美伦旅行社有限公司负责人进行了通报,旅行社于7日安排专车,单独安排二人游览世博园、金殿,未安排旅游购物。事后,游客林漫山向当地旅行社进行了投诉,当地旅游部门也介入了调查,现游客已与福州旅行社达成一致:由当地旅行社补偿游客林漫山二人每人1000元。通过我委调查,昆明旅行社、导游在服务过程中并未出现违法违规行为,我委责成导游及时与游客沟通,对在处理游客迟到时的语气生硬、态度急躁不够理性等情况向游客书面道歉。

 

7、投诉记录:游客张伟投诉昆明康辉国际旅行社永丰分公司旅游行程不达标问题。 1. 行程未兑现;2. 退餐费的欺瞒消费;3. 牦牛肉加价的欺瞒消费;4. 严重诱导乘客购物,且物价远高于市价,并且拒绝提供正规发票;5. 机票加价1500元。

办理情况及结果反馈:市旅游监察支队接到游客投诉,及时通知旅行社和游客联系,同时要求旅行社把游客的旅游合同,行程单以及行程结束游客意见单提交支队配合处理。10月14日旅行社把游客旅游合同及相关资料送到支队,相关工作人员与游客联系,游客要求双倍赔偿,而旅行社同意赔偿遗漏景点660元,晚餐不达标40,藏民家访100元,每人共计800元。这与游客要求全额双倍六千多元赔偿差别较大,经协调无法达成一致意见。

 

8、关于对“福州女云南游遭遇野蛮导游揪耳朵收身份证威胁购物”事件的调查报告

闽南网10月11日以“福州女云南游遭遇野蛮导游揪耳朵收身份证威胁购物”为题报道了福州市民李小姐和朋友在国庆期间参加云南旅游期间发生的不愉快的经历,市旅发委立即安排执法人员当天到涉事昆明接待旅行社对导游和旅行社负责人就报道中涉及内容进行了调查。

经调查,游客李女士一行二人,是在福州当地参加中国国旅国际旅行社有限公司组织的“心花怒放昆明大理丽江五星温泉游”行程为6天5晚,该团由13组游客组成33人散拼团,主要行程为昆明、大理、丽江,云南接待旅行社为云南美伦旅行社有限公司,该团导游为陈云,男,导游证号:D-5301-004537,该团是10月3日到昆明,10月4日游览石林风景区,早上8:20分团队到达了景区,导游安排游客在景区广场电子屏幕下集中,导游去购买门票和电瓶车票,导游办理完进景区手续后,发现游客林漫山二人不在,导游三次拨打林漫山所留电话,均无人接听,第四次拨打才打通,游客林漫山说在上卫生间。由于国庆期间游客众多,又值团队进入景区的高峰期,因大家都要统一行动坐电瓶车走,团队中还有几位七十多的老人,全团都在等林漫山二人,林漫山二人来到后,导游当时就说了成年人耳朵要能听得懂利害关系,人多排队时间长,要遵守时间。期间并无对迟到游客林漫山二人进行辱骂和揪耳朵的言语和行为。

针对此事,我工作人员对全团13组游客的7组游客(25人)进行了专项电话核实,均表示有游客迟到的事,等待的时间从10分钟到30分钟不等,导游有对迟到的游客进行批评,但没有辱骂的言语,更没有揪游客耳朵拖行的行为,对导游的整体评价较好(核实情况有电话录音)。

根据导游陈述的事件发生的时间(08:20至09:00),我支队委托石林执法大队调取了售票大厅、电子屏广场、电瓶车出发地的监控录像,未发现有导游与游客发生肢体冲突的场面(有石林风景区提供的监控录像)。

10月14日上午,执法人员向当事人林漫山核对时,林称揪过。要求其提供证人证言时,其也提供不出。并称没有时间再理我执法人员。

关于收身份证的问题,经调查,是为了核实游客的名字身份信息,帮助游客核对回程机票身份信息,丽江拉市海检查站游客身份信息核实,实名制(丽江古城维护费)门票的核实,酒店入住用。此方法也是云南旅游行业导游防止游客在云南旅游期间因个人保管不善,遗失证件带来的多种不便的管理方法。

游客林漫山在旅游期间未曾就服务质量问题向旅游管理部门和云南地接旅行社进行投诉,在6日晚,向福州当地旅行社客服人员进行了电话反映,福州旅行社及时向云南美伦旅行社有限公司负责人进行了通报,旅行社于7日安排专车,单独安排二人游览世博园、金殿行程,未曾安排旅游购物,且游客林漫山全程也未购物。

事后,林漫山向当地旅行社进行了旅游投诉,当地旅游行政部门也介入了调查,现游客已与福州旅行社达成了一致:由当地旅行社补偿游客林漫山二人每人1000元。

通过我们的调查,游客林漫山与导游陈云在是否存在揪过耳朵拖行的事实上说法不一,双方也无证据证明自己。查看监控录像也无法核实的情况下,我委责成导游及时与游客沟通,对在在处理游客迟到时语气生硬、态度急躁不够理性等情况向游客书面道歉,我委将通过此事件,在全国旅游市场整治的大环境中,推动全行业的服务质量提升,规范从业人员的服务水平,不断完善和完善我市旅游软环境的建设,同时也欢迎广大游客对我市旅游行业进行批评和提出好的建议。

昆明市旅游监察支队

2016年10月14日

编辑:张杨

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